De app de seguros a Superapp: el caso Mutua Madrileña
De app de seguros a Superapp: el caso Mutua De app de seguros a Superapp: el caso Mutua Madrileña
De app de seguros a Superapp: el caso Mutua De app de seguros a Superapp: el caso Mutua Madrileña
Mutua Madrileña llevaba años operando con una app muy sencilla que permitía a los usuarios gestionar lo esencial: consultar pólizas, solicitar asistencia o dar un parte. Con el lanzamiento de MutuaMás, la compañía quería evolucionar hacia una superapp que integrara servicios tan diversos como reservar coches eléctricos, pagar el parquímetro, alquilar parkings, pedir cita de ITV o disfrutar de descuentos en ocio. Una visión ambiciosa, pero difícil de equilibrar con la simplicidad que los usuarios valoraban en la app original.
Visión General
RETO
Mutua Madrileña quiso transformar su app —hasta entonces muy básica y centrada únicamente en la gestión de seguros— en una superapp que integrara servicios tan diversos como pagar el parquímetro, reservar coches eléctricos, pedir cita de ITV o comprar entradas de cine. El problema: el rediseño inicial se ejecutó sin investigación con usuarios, priorizando únicamente las demandas de negocio. Como consecuencia, funcionalidades críticas (como dar un parte o solicitar asistencia) quedaron ocultas bajo una interfaz saturada y con altísima carga cognitiva, provocando confusión, frustración y un aumento severo del abandono y de las valoraciones negativas.
OBJETIVO
Reconducir la experiencia poniendo al usuario en el centro, reduciendo la complejidad y devolviendo a primer plano las funcionalidades críticas, sin frenar la transformación hacia una superapp. El objetivo era crear un diseño más claro, escalable y coherente que permitiera integrar nuevos servicios sin comprometer las tareas principales de los mutualistas.
PROCESO
01. Identificación de insights a partir de feedback real
Dado que la nueva app ya estaba en producción, partimos del análisis de elementos reales:
Reseñas y valoraciones negativas en la App Store.
Observaciones internas al diseñar las nuevas pantallas.
Fricciones detectadas en el uso habitual.
A partir de este análisis, identificamos cuatro problemas clave:
Las funcionalidades esenciales habían perdido protagonismo.
La interfaz acumulaba demasiados iconos y elementos sin jerarquía clara.
La carga cognitiva era excesiva, dificultando que los usuarios entendieran dónde actuar.
Los nuevos servicios no se integraban de forma natural y resultaban difíciles de adoptar.
Este trabajo inicial permitió alinear al cliente con una visión más user-centric, algo esencial para abordar el rediseño.
02. Reorganización de la información y priorización estratégica
El análisis reveló que la complejidad no era solo visual: era estructural.
La home mezclaba promociones, productos y servicios sin una jerarquía que reflejara las prioridades reales del usuario.
A partir de los insights, definimos una nueva estrategia de arquitectura que:
Reforzaba la jerarquía entre tareas críticas, servicios adicionales y contenido comercial.
Facilitaba la comprensión global del ecosistema MutuaMás.
Preparaba la interfaz para escalar sin comprometer la claridad.
Esta fase fue clave para transformar la home en un espacio entendible y orientado al uso real.
04. Validación y adopción progresiva
Los nuevos diseños se testearon con usuarios, observando cómo progresivamente integraban los cambios:
Al principio buscaban las funciones más tradicionales (seguros, asistencia).
Después empezaban a explorar otras funcionalidades de la superapp.
Ningún usuario describió la nueva home como un “bazar”, uno de los temores iniciales.
Estos resultados demostraron que la reorganización y la reducción de ruido cognitivo permitían una adopción gradual y positiva de la nueva propuesta.
03. Simplificación visual y reducción de carga cognitiva
Para mejorar la experiencia, necesitábamos reducir el esfuerzo mental requerido para navegar.
Nos enfocamos en:
Clarificar patrones de navegación y unificar comportamientos.
Reducir ruido visual, aligerando la densidad de iconos y elementos decorativos.
Mejorar la legibilidad y el orden visual, facilitando que el usuario pudiera identificar de un vistazo qué hacer y dónde actuar.
Esta simplificación sentó las bases para que las soluciones finales fueran intuitivas, coherentes y fáciles de adoptar.
SOLUCIÓN
Para reconducir la experiencia de MutuaMás, abordamos un rediseño integral centrado en recuperar la claridad funcional, reducir la carga cognitiva y facilitar la adopción de los nuevos servicios. La solución combinó decisiones estratégicas de UX, arquitectura de información y refinamiento visual:
01. HOME MÁS CLARA Y PERSONALIZADA
Reorganizamos la página de inicio para priorizar las acciones más frecuentes, destacar la Tarjeta SOY y convertirla en un punto de acceso rápido a los servicios esenciales.
04. TAB BAR AMPLIADA MÁS ESTRUCTURADA
Creamos nuevas categorías en la tab bar para distribuir mejor los servicios y liberar la carga cognitiva de la home.
02. ELEMENTOS FLOTANTES MÁS INTUITIVOS
02. ELEMENTOS FLOTANTES MÁS INTUITIVOS
Añadimos módulos flotantes para acciones activas (como la zona azul), mejorando la visibilidad y el control del usuario.
05. BANNERS INTEGRADOS DE FORMA NO INTRUSIVA
Incorporamos banners y promociones alineadas con negocio, integrados de forma discreta para no interferir en la navegación.
03. ACCESO A SEGUROS SIMPLIFICADO
Dimos mayor protagonismo a las pólizas, una de las funciones más consultadas, reduciendo fricciones y mejorando la sensación de control.
RESULTADOS
RESULTADOS
TASA DE ABANDONO
-65%
-65%
INTERACCIÓN CON EL CONTENIDO
+25%
+25%
CONVERSIÓN DE LA TARJETA SOY
+6%
+6%
MEJORA EN LAS VALORACIONES
+30%
+30%
Mutua Madrileña llevaba años queriendo evolucionar su app, pasando de un entorno funcional pero básico a una superapp capaz de integrar múltiples servicios —seguros, movilidad, ocio y más— en una sola experiencia.
Así que nos propuso redefinir una app compleja sin perder la simplicidad que los usuarios valoraban
IMPACTO A LARGO PLAZO
Actualmente trabajamos en un Design System multimarca tokenizado, que unifica el ecosistema de todos sus productos y permite escalar bajo un lenguaje común.
Este avance ha sido posible gracias al aprendizaje generado durante el rediseño de MutuaMás.
CONCLUSIONES
IMPACTO A LARGO PLAZO
MutuaMás es un ejemplo claro de cómo un producto puede desviarse cuando solo se atiende a negocio, y cómo puede recuperarse cuando se vuelve a poner al usuario en el centro.
A través de research, priorización, claridad visual y trabajo estratégico con el cliente, conseguimos transformar una experiencia confusa en una superapp clara, escalable y mejor recibida por los usuarios.
Actualmente trabajamos en un Design System multimarca tokenizado, que unifica el ecosistema de todos sus productos y permite escalar bajo un lenguaje común.
Este avance ha sido posible gracias al aprendizaje generado durante el rediseño de MutuaMás.
CONCLUSIONES
MutuaMás es un ejemplo claro de cómo un producto puede desviarse cuando solo se atiende a negocio, y cómo puede recuperarse cuando se vuelve a poner al usuario en el centro.
A través de research, priorización, claridad visual y trabajo estratégico con el cliente, conseguimos transformar una experiencia confusa en una superapp clara, escalable y mejor recibida por los usuarios.
SOLUCIÓN
Para reconducir la experiencia de MutuaMás, abordamos un rediseño integral centrado en recuperar la claridad funcional, reducir la carga cognitiva y facilitar la adopción de los nuevos servicios. La solución combinó decisiones estratégicas de UX, arquitectura de información y refinamiento visual:
01. HOME MÁS CLARA Y PERSONALIZADA
Reorganizamos la página de inicio para priorizar las acciones más frecuentes, destacar la Tarjeta SOY y convertirla en un punto de acceso rápido a los servicios esenciales.
04. TAB BAR AMPLIADA MÁS ESTRUCTURADA
Creamos nuevas categorías en la tab bar para distribuir mejor los servicios y liberar la carga cognitiva de la home.
02. TELEMENTOS FLOTANTES MÁS INTUITIVOS
Añadimos módulos flotantes para acciones activas (como la zona azul), mejorando la visibilidad y el control del usuario.
05. BANNERS INTEGRADOS DE FORMA NO INTRUSIVA
Incorporamos banners y promociones alineadas con negocio, integrados de forma discreta para no interferir en la navegación.
03. ACCESO A SEGUROS SIMPLIFICADO
Dimos mayor protagonismo a las pólizas, una de las funciones más consultadas, reduciendo fricciones y mejorando la sensación de control.
Mutua Madrileña llevaba años operando con una app muy sencilla que permitía a los usuarios gestionar lo esencial: consultar pólizas, solicitar asistencia o dar un parte. Con el lanzamiento de MutuaMás, la compañía quería evolucionar hacia una superapp que integrara servicios tan diversos como reservar coches eléctricos, pagar el parquímetro, alquilar parkings, pedir cita de ITV o disfrutar de descuentos en ocio. Una visión ambiciosa, pero difícil de equilibrar con la simplicidad que los usuarios valoraban en la app original.
PROCESO
01. Identificación de insights a partir de feedback real
A partir de este análisis, identificamos cuatro problemas clave:
Las funcionalidades esenciales habían perdido protagonismo.
La interfaz acumulaba demasiados iconos y elementos sin jerarquía clara.
La carga cognitiva era excesiva, dificultando que los usuarios entendieran dónde actuar.
Los nuevos servicios no se integraban de forma natural y resultaban difíciles de adoptar.
Este trabajo inicial permitió alinear al cliente con una visión más user-centric, algo esencial para abordar el rediseño.
Dado que la nueva app ya estaba en producción, partimos del análisis de elementos reales:
Reseñas y valoraciones negativas en la App Store.
Observaciones internas al diseñar las nuevas pantallas.
Fricciones detectadas en el uso habitual.
02. Reorganización de la información y priorización estratégica
El análisis reveló que la complejidad no era solo visual: era estructural.
La home mezclaba promociones, productos y servicios sin una jerarquía que reflejara las prioridades reales del usuario.
A partir de los insights, definimos una nueva estrategia de arquitectura que:
Reforzaba la jerarquía entre tareas críticas, servicios adicionales y contenido comercial.
Facilitaba la comprensión global del ecosistema MutuaMás.
Preparaba la interfaz para escalar sin comprometer la claridad.
Esta fase fue clave para transformar la home en un espacio entendible y orientado al uso real.
03. Simplificación visual y reducción de carga cognitiva
Para mejorar la experiencia, necesitábamos reducir el esfuerzo mental requerido para navegar.
Nos enfocamos en:
Clarificar patrones de navegación y unificar comportamientos.
Reducir ruido visual, aligerando la densidad de iconos y elementos decorativos.
Mejorar la legibilidad y el orden visual, facilitando que el usuario pudiera identificar de un vistazo qué hacer y dónde actuar.
Esta simplificación sentó las bases para que las soluciones finales fueran intuitivas, coherentes y fáciles de adoptar.
04. Validación y adopción progresiva
Los nuevos diseños se testearon con usuarios, observando cómo progresivamente integraban los cambios:
Al principio buscaban las funciones más tradicionales (seguros, asistencia).
Después empezaban a explorar otras funcionalidades de la superapp.
Ningún usuario describió la nueva home como un “bazar”, uno de los temores iniciales.
Estos resultados demostraron que la reorganización y la reducción de ruido cognitivo permitían una adopción gradual y positiva de la nueva propuesta.
PROCESO
01. Identificación de insights a partir de feedback real
A partir de este análisis, identificamos cuatro problemas clave:
Las funcionalidades esenciales habían perdido protagonismo.
La interfaz acumulaba demasiados iconos y elementos sin jerarquía clara.
La carga cognitiva era excesiva, dificultando que los usuarios entendieran dónde actuar.
Los nuevos servicios no se integraban de forma natural y resultaban difíciles de adoptar.
Este trabajo inicial permitió alinear al cliente con una visión más user-centric, algo esencial para abordar el rediseño.
Dado que la nueva app ya estaba en producción, partimos del análisis de elementos reales:
Reseñas y valoraciones negativas en la App Store.
Observaciones internas al diseñar las nuevas pantallas.
Fricciones detectadas en el uso habitual.
02. Reorganización de la información y priorización estratégica
El análisis reveló que la complejidad no era solo visual: era estructural.
La home mezclaba promociones, productos y servicios sin una jerarquía que reflejara las prioridades reales del usuario.
A partir de los insights, definimos una nueva estrategia de arquitectura que:
Reforzaba la jerarquía entre tareas críticas, servicios adicionales y contenido comercial.
Facilitaba la comprensión global del ecosistema MutuaMás.
Preparaba la interfaz para escalar sin comprometer la claridad.
Esta fase fue clave para transformar la home en un espacio entendible y orientado al uso real.
03. Simplificación visual y reducción de carga cognitiva
Para mejorar la experiencia, necesitábamos reducir el esfuerzo mental requerido para navegar.
Nos enfocamos en:
Clarificar patrones de navegación y unificar comportamientos.
Reducir ruido visual, aligerando la densidad de iconos y elementos decorativos.
Mejorar la legibilidad y el orden visual, facilitando que el usuario pudiera identificar de un vistazo qué hacer y dónde actuar.
Esta simplificación sentó las bases para que las soluciones finales fueran intuitivas, coherentes y fáciles de adoptar.
04. Validación y adopción progresiva
Los nuevos diseños se testearon con usuarios, observando cómo progresivamente integraban los cambios:
Al principio buscaban las funciones más tradicionales (seguros, asistencia).
Después empezaban a explorar otras funcionalidades de la superapp.
Ningún usuario describió la nueva home como un “bazar”, uno de los temores iniciales.
Estos resultados demostraron que la reorganización y la reducción de ruido cognitivo permitían una adopción gradual y positiva de la nueva propuesta.
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